Di artikel sebelumnya, kita telah membahas apa itu loyalitas pelanggan dan tahap-tahap yang kamu bisa terapkan untuk menimbulkan loyalitas tersebut. Apabila SobatCUAN belum membaca artikelnya, kami sarankan membaca terlebih dahulu bagian 1 dari artikel ini.
Baik, mari kita lanjutkan pembahasan kita.
5. Bangun kredibilitas melalui interaksi dengan pelanggan.
Riset membuktikan bahwa 3 dari 5 pelanggan menyatakan bahwa pelayanan konsumen yang baik dalah kunci utama yang membuat mereka loyal pada sebuah merek. 50% dari responden juga menyebutkan bahwa mereka mungkin berpaling apabila mengalami pelayanan konsumen yang buruk.
Semua perusahaan pasti pernah membuat kesalaham. Namun, apabila kamu ingin mempertahankan pelangganmmu, kamu harus meminimalisir kesalahan tersebut dan melakukan koreksi secepat mungkin.
Pelanggan setia menginginkan pengalaman positif dari bisnismu setiap kali mereka berinteraksi. Mereka ingin kamu menghargai mereka sebagaimana mana mereka menghargaimu atau bahkan lebih.
Sebuah CRM (Customer Relationship Management) akan sangat bermanfaat karena alat tersebut dapat merekam pengalaman pelanggan di masa lalu dengan produk kamu. Sehingga kedepannya apabila kamu berinteraksi lagi dengan pelanggan tersebut, kamu sudah memiliki data tentang pengalaman sebelumnya yang membantu kamu menghadirkan pengalaman yang lebih personal.
6. Hadirkan nilai tambahan.
Tentunya bisnismu bukanlah satu-satunya yang berebut untuk mendapatkan perhatian dari pelanggan. Para pesaingmu pun berlomba-lomba untuk mendapatkan hal tersebut dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. Jadi bagaimana cara untuk lebih unggul dari mereka? Berusaha keras untuk melebih ekepektasi mereka adalah caranya.
Di beberapa situasi, membangun hubungan yang baik dengan pelangganmu setelah mereka membeli produk atau jasamu lebih bermanfaat dari menawarkan program loyalty. Menambahkan nilai setelah pelanggan membeli produk menunjukan bahwa kamu peduli dengan kehidupan mereka bukan hanya uang mereka.
7. Review dan testimoni dari pelanggan.
Apabila kamu berhasil menghadirkan pengalaman pelanggan yang memuaskan, hal yang selanjutnya harus dilakukan adalah memberitahu tentang itu. Kumpulkan pesan dan saran dari pelanggan yang puas untuk memberitahu pelanggan lain tentang manfaat yang usahamu dapat berikan kepada mereka. Terlebih lagi pelanggan akan lebih percaya omongan pelanggan lain dibanding iklan.
Kalau kamu tidak yakin bagaimana cara mengumpulkan review dan testimoni dari pelanggan, gunakan fitur atau website yang tersedia seperti Zomato untuk tempat makan atau fitur review dari Tokopedia, shopee dll.
8. Berikan hadiah kepada pelanggan.
Pelanggan yang setia terhadap merekmu adalah jenis pelanggan yang paling berharga untuk usahamu. Studi membuktikan bahwa pelanggan yang memiliki kedekatan emosional terhadap usahamu lebih berharga dibanding pelanggan pada umumnya. Pelanggan setia ini menghabiskan lebih banyak waktu dengan usahamu maka dari itu sudah selayaknya diberikan sebuha hadiah.
Di sinilah peran dari program loyalti berperan penting untuk membangun loyalitas pelanggan. Riset mengatakan bahwa 68% dari pelanggan akan mengikuti program loyalty apabila ada yang menawarkan. Pelanggan yang mengikuti program tersebut akan menghabiskan waktu yang lebih banyak karena mereka akan mendaptakan manfaat lebih dari setiap pembelian mereka. Mereka sudah senang membeli produkmu, kenapa tidak beri mereka alasan lebih untuk melakukan pembelian lagi?
Namun, SobatCUAN pasti berpikir apakah akan menimbulkan biaya yang lebih besar dengan mengadakan program tersebut? Kalau dihitung berdasarkan setiap transaksi, di atas kertas akan terlihat lebih mahal. Namun, manfaat yang ditimbulkan dari program loyalti jauh melebihi dari satu atau dua transaksi.
